精细再打造建行大理古城支行优质服务侧记

发布时间:2021年04月08日 06:50:00  来源:云南网-大理日报

原标题:服务型老字号 精细再打造建行大理古城支行优质服务侧记

“用心工作,快乐生活!”是建行大理古城支行晨会上的结束语,晨会结束后,大堂经理杨冬明就开始了他一天的工作。

“请问你要办什么业务?” 杨冬明迎来了今天的第一个客户。

一名带小孩的女士走进营业厅:“过两天想去一趟四川,车子还没有办ETC,听说你们可以立即办?”

“有建行卡吗?身份证、车辆行驶证带来了吗?把车子开到后院,马上就可以办。”杨冬明一边回答,一边接过客户的证件核对起来。这些流程对他来说已经成为定式,每天要重复很多次。

该女士在大理古城和喜洲镇都有商铺,孩子又在湾桥镇上幼儿园,今天为了出来办ETC,还专门给孩子请了假。在给客户办理业务的过程中,杨冬明摸摸客户孩子的头说:“小朋友,你可以去那边坐着休息一下。”孩子听话地到“劳动者港湾”的沙发上坐着,吃她的烧饵块和火腿肠。

建行大理古城支行是该行在大理古城“最老”的网点,成立至今,虽几经更名,几次异址,员工换了一茬又一茬,但支行始终秉持着“以客户为中心”的服务理念,将优质服务贯穿到每一个服务细节中。

服 务 贵在坚守

“建行大理古城支行依托大理古城这块文化沃土来打造特色服务,这是上级行的要求,也是支行发展的需要,支行的服务文化既不能脱离服务的本质,又要有建行特色。本地客户多为世居的‘老大理人’,外地客户分为近年在大理暂住的‘新大理人’,还有不少旅游者、外国人和附近大学的学生,特殊的地理位置和城市属性决定了建行大理古城支行服务对象的多元化和复杂性。不同的服务对象需求完全不同,个性化服务显得尤为重要。”支行党支部书记、行长杨应齐介绍说。

这天,三名外地人来支行,找到支行副行长杨丽丽,用浓重的湘普说:“我们是湖南来的,准备在大理买房,可以在你们这里打个人征信报告吗?”由于人行没有在建行设立征信查询点,杨丽丽就给他们推荐了最近的可以查询征信的其他银行网点,并带他们到门口说:“顺这条路上去,出了城门,往南拐50米三月街口就到了。”客户将信将疑地拿出手机导航核对无误后,转过身来对杨丽丽说:“你们的服务真不错,还能推荐同行服务,谢谢!”

来的都是客,对于来到支行的所有客户都要认真做好服务。多年来,支行依靠优质服务也稳定了不少客户。“我们学校的对公账户和很多老师、学生的个人账户都开在建行,学校给学生发的奖学金、助学金、困难补助都在建行办,建行服务肯定是没说的。特别是新生的批量制卡,交给建行做,我们放心。学生的账户没有多少钱,建行管理这些账户实际上没有什么效益……” 大理农林职业技术学院财务科的张老师说。

服务大众,回报社会,贵在坚持。三年前,古城支行和大理州内其他20个网点一起建设了“劳动者港湾”,为老百姓提供歇歇脚、充充电、热热饭的休息场所。这不,802地质队的退休职工老刘和几个老同事就来到了“劳动者港湾”,他们从驻地逛到大理古城,逛累了,来“港湾”里歇脚,王大姐的小孙子对“港湾”里卡通吉祥物“湾宝”很感兴趣,抱在怀里不放手。老刘说:“经常进来歇脚,开始的时候,有点不好意思,后来熟悉了,就习惯了。支行的小姑娘、小伙子要招呼我们,我们就说,你们忙,我们自己来。”说完就走到饮水机前,取了一个纸杯,接水,又回来坐下,拿起一本书看起来。

服 务 贵在真情

已经离开古城支行一年多,原古城支行副行长洪丽霞回忆起在古城支行工作的日子,动情地说:“当服务做到一定高度的时候,用情特别重要。”她清楚地记得这样一件事:一天,一个中年男子来到支行,请求支行派人到他家里上门服务,为他80多岁的老母亲办一张银行卡。原因是他父亲因车祸去世,对方有一笔赔款要打到她母亲的账户上,但因为他母亲没有银行账户,他家又在乡下,年事已高的老人不能正常出门到银行办业务,所以赔款一直没打过来。支行当时就派人带上移动机具来到村里,确认老人身份后,在村干部见证下,为老人办了一张银行卡,随后,母子俩顺利地拿到了赔款。为感谢建行的服务,这名朴实的白族汉子主动帮助支行营销业务,逢人就讲建行的好,还挨家挨户地去动员有车的人家到建行办ETC。

如果不是换位思考,不站在客户角度去考虑,这样的事情就不会去做。

这天,两位白族老大妈一大早就从十多公里外的喜洲镇来到大理古城,身上就带了一只水杯和一个饼子。当她们来到古城支行的时候已经接近中午,刚好碰到副行长杨丽丽,杨丽丽上前一问才知道,两位老人有着相同的身世,老伴均已过世,两人的老伴生前分别是昆钢集团和一平浪盐矿的员工,老伴去世后,她们可以按政策每月领到一笔生活补助,今天她们就是相约来取补助款的。杨丽丽分别把她们带到自助取款机前,一步一步地教她们操作。取完钱,老人坐在“劳动者港湾”里,反复一张一张仔细地数着不多的几张钞票,杨丽丽心里很不是滋味,她一再叮嘱两位老人,把钱装好,回去时要注意安全。

“其实,很多时候我们能做的也很有限,有些老人来办业务,老远赶来,因为输不对密码,取不了钱,失望而去,我们也没有办法。”杨冬明说。

用情付出,也得到理解。大理农林职业技术学院财务科的张老师说:“大堂经理很辛苦,整天被客户围着,有时还会被客户误解,教客户使用自助设备,一遍一遍地重复,每个人的接受能力不一样,有些人上得多教几次才会。”

“感谢建行古城支行的领导专门上门为租客们办理小微个体贷款,手续简单、放款快、利率低,有资金需求的伙伴可以微信,我给你联系方式。”“客栈的收款码办好了,有需要的,可以直接戳二维码找建行苏师,直接咨询。”这是古城支行客户叶女士朋友圈里的两条内容,与建行长期合作,已经把建行的业务当自己的业务了。这样的例子还有很多,建行员工和客户从办业务开始认识,最后成了朋友。

古城支行在建行大理分行系统不是一个大行,但是一个有特色的老字号,优质服务被上级行认可,在省分行多次服务质量通报中受到表扬。

九点过后,客户开始多了起来,申请安装ETC的一名女客户已经办完了业务,满意地从后院把车开走,出门时还不忘向杨冬明按了一声喇叭道谢,孩子坐在后排儿童座椅上很萌地向外张望着,透过车窗玻璃可以看见崭新的ETC。

[公孙欠谀]

服 务 贵在精细

杨丽丽说:“客户一走进营业厅,你立即问候他一声,或者给他一个微笑,从心理上就给了他好感。”

今年8月即将退休的洪小玉正在指导一家证券公司做账户信息变更,她把要扫描的资料逐一铺平、对齐、摆正,然后拍照。她一丝不苟的态度当时就得到了客户的称赞,同为服务行业,我们完全看到了你们的精细,客户没有想到的,你们先想到了,值得我们学习。

在支行的“劳动者港湾”,有序地摆放了老花镜、计算器、针线等物品,书架、报架上有各类书籍、报刊,休息区域随时保持干净、整洁,用过的纸杯会被及时收走,雨伞、纸巾、宠物笼、儿童玩具、充电设备一应俱全。这些物品放在这里可能一直没有被人使用,但是,下一个客人可能就会用到,不能因为不经常用就不摆放。一个客户走进来,就为要一个卡套,大堂经理打开柜子就拿给他了。

支行客户中有大量的白族居民,部分白族老人汉语能力较差,支行专门配备杨冬明、杨利藩2名会说白语的员工,为不会说汉语、听不懂普通话的白族老年人提供翻译服务,翻译要跨越“从白语到汉语,再从方言到普通话”。

不是每一个走进网点的人都是来办业务的。“附近有没有医院?”“大理有什么特色小吃可以推荐?”“附近有人要租房吗?”“在大理玩两天,应该如何安排?”这些与银行业务无关的问题还会经常被问到,古城支行的员工需要做足功课,口含攻略,胸有百科。

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